Work Force Management

Plánování směn (Work Force Management) je nedílnou součástí každého kontaktního centra. Rozdílná je ovšem forma, jakým způsobem je plánování realizováno, a to od ručního plánování pomocí tabulek až po sofistikované systémy. Rádi Vám doporučíme nejvhodnější způsob plánování právě pro Vaše Kontaktní centrum a navrhneme procesy umožňující dosažení optimálního vyvážení mezi spokojeností Vašich klientů, provozními náklady a v neposlední řadě také spokojeností Vašich operátorů. 
 
„Workforce management je činnost vyvažující poměr mezi poskytovanou službou, ziskovostí a spokojeností zaměstnanců.“
 
Běžnou součástí pracovní náplně supervisorů v kontaktních centrech je plánování směn. Tato činnost zabírá kolem 50 % pracovní doby každého supervisora a většinu tohoto času zabírají rutinní činnosti při vytváření nebo změnách rozvrhů.
Současně se při větším počtu agentů ukazuje „ruční“ plánování jako nedostačující pro optimální naplnění tří principiálně protichůdných požadavků na obsazení kontaktního centra, tj. požadavků
  • klientů, kteří požadují vysokou (okamžitou) dostupnost poskytovaných služeb včetně okrajových částí dne, o víkendech apod.
  • managementu kontaktního centra, který požaduje co nejvyšší využitelnost agentů a většinou (ve shodě s klienty) i vysokou úroveň poskytovaných služeb
  • samotných agentů, kteří požadují co největší volnost při výběru směn 
Je požadováno řešení, které zastřeší všechny aktivity spojené s plánováním směn, zejména
  • predikci budoucí zátěže na základě historických údajů o provozu
  • správu agentů, jejich úvazků, dovedností, příslušnosti do týmů atd.
  • správu typů směn, které odpovídají požadavkům na provoz a dosavadním zvyklostem a vyhovují obecným pracovně právním předpisům
  • vkládání požadavků a preferencí agentů
  • vlastní plánování směn
  • distribuce rozvrhů jednotlivým agentům
  • operativní změny v rozvrhu
 
Veškeré výše uvedené požadavky řeší právě systém pro plánování měn (WFM). Zkušený tým konzultantů společnosti Prog-Soft je připraven Vás provést celou fází implementačního procesu od vstupní analýzy, přes instalaci a konfiguraci až po zaškolení a zároveň Vám být oporou při běžném provozu a dalším rozvoji systému.

 Návratnost investic

Zkušenosti ukazují, že zlepšením krátko- i dlouhodobého plánování směn umožňuje zákazníkům ušetřit 10 až 30 % nákladů na lidské zdroje nebo naopak výrazně zvýšit úroveň poskytované obsluhy při zachování stávajícího stavu pracovníků. Vedlejším efektem nasazení systému je automatizace rutinních činností dnes vykonávaných supervisory a následné uvolnění kapacit supervisorů pro aktivity lépe využívající jejich kvalifikaci a zkušenosti.

 


Webové stránky: NETservis s.r.o.

2005-2009

NETservis s.r.o. - redakční systém, flash intro, aktualizace webu, cms, publikační systém, administrační systém, webové stránky, webdesign | Autoškola | Čokoláda | PSČ měst a obcí | Autostany | Trička s potiskem | Tónování autoskel | Veterinární patologie